Hieronder de brief en de verschillende tweet berichten die ik heb verstuurd richting Vodafone. Echter na bijna een maand geen enkele reactie mogen ontvangen. Maar goed dat ik niet van ’t Hek  heet! Ik heb nog de moeite genomen om een brief te schrijven en mijn energie gestopt in het opsommen van de zaken, die vanuit mijn ogen niet kunnen/anders moeten!

Ik heb juist altijd geleerd, dat wanneer men nog kritisch naar jezelf/organisatie is, dan is er nog vertrouwen! Maar wat als er geen reactie komt, als is het maar een ontvangstbevestiging?

Lees het door en geef je reactie erop….. wat zou jij doen?

BRIEF

 

Geachte heer Hofker,

 

Hierbij een klacht/ongenoegen van een trouwe Vodafone klant, die zowel privé als zakelijk (AFAS ERP Software) tevreden is over de service en diensten van Vodafone. Maar wat ik nu zo zonde vind, dat dit alles binnen 24 uur van de tafel wordt geschoven. Want wat ik niet begrijp, is dat een klantenservice/Loyalty afdeling zo slecht bereikbaar is. En als je ze dan te pakken krijgt, geven ze een antwoord dat niet strookt met de dienstverlening! Want waarom zit je op een afdeling “Loyalty”…, volgens mij om iets te betekenen voor je trouwe klanten!

Situatie (ook telefonisch 5 keer uitgelegd):

 

          Ik ben trouwe klant (06-52045868) van Vodafone, echter is mijn privé toestel kapot en hieraan hecht ik veel waarde. Nu krijg ik toevallig jullie smsje binnen om “JA” te smsen naar 2000 om ervoor te zorgen dat ik alsnog 4 maanden van te voren kan verlengen i.p.v. 2 maanden. Geweldig, want proactief je klanten benaderen is een dikke +! Mijn doel van mijn contact met Vodafone is om mijn abonnement niet vanaf begin maart te verlengen , maar dit te vervroegen naar NU, zodat ik ook een nieuw toestel kan uitzoeken/kopen.

Vervolg:

 

1.      26-01-2011 gebeld met 0800-2266789

a.       16.37 gebeld

b.       16.45 gebeld

                                                               i.      Na mijn verhaal te hebben gedaan (zie situatie schets) geeft de jongeman mij aan dat ik moet bellen naar de klantenservice omdat hij hier niets over kan zeggen. Ik vraag of ik kan worden doorverbonden, maar dit is niet mogelijk. Als Vodafone klant kan ik bellen met 1201 en dan kom ik bij de klantenservice terecht.

2.      26-01-2011 gebeld met 1201 met mijn zakelijke nummer (06-42769000)

a.       16.52 gebeld

                                                               i.      Na eerst het bandje te hebben gehoord over de klanttevredenheid enquête, die na het gesprek automatisch zal worden afgenomen krijg ik na ruim 10 minuten een dame aan de lijn, waaraan ik mijn verhaal (zie situatie schets) wederom uitleg. Waarom is er geen digitale vastlegging van ieder gesprek, zodat je een historie opbouwt en weet waar je klant over belt?

Mevrouw geeft mij aan na het horen van mijn vraag, dat zij hier niets over kan zeggen en dat ik hiervoor de afdeling “Loyalty” moet spreken! Mevrouw geeft mijn aan dat de wachttijd langer is dan 10 minuten, maar een terugbelafspraak kan ik niet achterlaten omdat het te druk is om terug te bellen. Ik kies ervoor om mij in de wachtrij te laten zetten. Mevrouw wens mij een prettige dag en de verbinding wordt verbroken!

Note: Tijdens het gesprek nog word ik al gebeld door de automatische enquête

3.      26-01-2011 gebeld met 1201 met mijn zakelijke nummer (06-42769000)

a.       17.15 gebeld

                                                               i.      Na eerst het bandje te hebben gehoord over de klanttevredenheid enquête, die na het gesprek automatisch zal worden afgenomen krijg ik na ruim 10 minuten een dame aan de lijn, waaraan ik mijn verhaal (zie situatie schets) wederom uitleg. Waarom is er geen digitale vastlegging van ieder gesprek, zodat je een historie opbouwt en weet waar je klant over belt?

Mevrouw verbind mij door met de afdeling “Loyalty”, na aangegeven te hebben dat de wachttijd langer dan 10 minuten is. Na 40 minuten wordt abrupt de verbinding verbroken, zonder dat ik iemand heb gesproken.

Note: Tijdens het gesprek nog word ik al gebeld door de automatische enquête

 

U begrijpt dat ik niet blij word hiervan en dit heb ik ook gedeeld via Twitter, want wellicht is daar de “bereikbaarheid” beter?

  

Mijn tweets op 26-01-2011:

 

          Zelfs na het vermelden van @Oot2009 in mijn tweet (Dhr. Harry Odenhoven, Group Director Online at Vodafone Group) nog geen enkel reactie!


Donderdag 27-01-2011 weer een nieuwe dag met goede hoop. Allereerst begonnen met een tweet.

4.      27-01-2011 gebeld met 1201 met mijn zakelijke nummer (06-42769000)

a.       09.02 gebeld

                                                               i.      Na eerst het bandje te hebben gehoord over de klanttevredenheid enquête, die na het gesprek automatisch zal worden afgenomen krijg ik na ruim 10 minuten een dame aan de lijn, waaraan ik mijn verhaal (zie situatie schets) wederom uitleg. Waarom is er geen digitale vastlegging van ieder gesprek, zodat je een historie opbouwt en weet waar je klant over belt?

Zij verbindt mij direct door met de afdeling “Loyalty” en geeft daarbij aan dat de huidige wachttijd 8 minuten is. Om 09.23 krijg ik een vriendelijke dame aan de lijn, van de afdeling “Loyalty”. Ik geef aan hoe blij ik ben haar eindelijk aan de lijn te hebben, hier reageert ze niet op. Ik leg haar mijn vraag voor (zie situatie schets) en hoop dat zij mij kan helpen, want zij is van de afdeling “Loyalty”.  Ze geeft aan dat zij niets kan doen en dat de 4 maanden staan en zij hier geen uitzonderingen in mogen maken.

Wat mij nu echt frustreert is het volgende:

1.      Ik neem contact op met Vodafone

2.      De wachttijden zijn onacceptabel

3.      Ik leg mijn verhaal 5 keer uit (geen digitale vastlegging, geen klantherkenning)

4.      Ik neem contact op om business te doen en mijn contract met jullie te verlengen

5.      Er is niemand die de moeite neemt en ook maar een beetje empathie toont voor mijn situatie en om iets geregeld te krijgen.

 

Wat is dan de waarde van mijn jarenlange trouw aan Vodafone en het altijd netjes betalen van mijn facturen, waar jullie wel altijd op tijd mee zijn….

 

Vraagstuk blijft staan, ik wil klant blijven bij Vodafone, maar dan wel nu mijn contract kunnen verlengen om een Iphone 4 te krijgen/kopen, wie regelt dat voor mij?

 

Alvast bedankt voor de spoedige reactie op mijn onderbouwde brief!

 

Met vriendelijke groet,

Gert van Assen (Manager Support Center bij AFAS ERP Software)

EINDE BRIEF

Na deze brief heb ik nog een 2-tal tweet berichten geplaatst, maar hier tot op de dag van vandaag geen reactie op mogen krijgen ook niet van het webcare team van Vodafone. Vodafone geeft op hun Vraag & Antwoord pagina aan, dat zij niet reageren op twitter, maar alleen via Facebook en Youtube …? Webcare is er zijn voor je klanten altijd en overal…

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *