Belevenissen van een consultant-in-opleiding op de afdeling Support van AFAS.

Charly, zebra,lima Tango! Ik knijp mijn billen samen en ga automatisch in de houding staan. Heb het gevoel dat mijn luitenant achter me staat. Een trauma dat ik aan mijn diensttijd hebt overgehouden. Oh niks aan de hand, het is Jimmy Hottinga. Onze ex Marechaussee op de 1ste lijn. Jimmy praat in leger taal met onze klanten. Als je Jimmy hoort praten is net alsof er ieder moment een F-16 op zijn bureau gaat landen. Hij is niet de enige uit het leger. We hebben ook een ex-militair, Martijn. Martijn heeft de Siberische kou doorstaan, helse pijnen overleefd en kent geen angst. Maar smeert om de 5 minuten zijn handen in met Nivea handcrème. Geweldig hoe ik Martijn hiermee op de kast probeer te jagen. Hij geeft geen krimp! Ik blijf wel uit zijn buurt. Het is tenslotte een ex-militair met hele brede schouders.

Af en toe hoor je Casper vanachter zijn kubical “Weet je dat nog niet joh, is dat wel juist? Dat moet je maar zelf oplossen, ik ga het niet allemaal uit zitten tekenen voor jullie!“ Dit is Casper z’n manier om anderen te stimuleren, om ze nog dieper te laten graven in de FAQ’s voor een oplossing. Hij bedoelt het goed en het werkt. “Tjonge tjonge wat triest zeg, maar 5 incidenten opgelost? Als ik hier had gezeten, had ik er nu 20 opgelost”. Daar heb je Kenny! Kenny komt als een Tsunami over de afdeling moonwalken maar is net zo snel weer weg.

In de verte hoor ik Bouke. Het is heerlijk om naar Bouke te luisteren als hij een klant aan de lijn heeft. Ik zet de draadloze headset op, en luister op een afstand mee naar het gesprek van Bouke. Hij heeft de klant net geholpen met een probleem, en wil snel een andere handige functionaliteit in PROFIT laten zien. Als de klant zijn aanwijzingen volgt en ziet wat er nog meer mogelijk is roept Bouke. “MOOI HÈ!” Dat doet me denken aan Dennis van de Ven, de Citroen verkoper van de TV. “De nieuwe C5 standaard met airco, MOOI HÈ!”. Geweldig hoe Bouke vol trots telkens maar weer roept, “MOOI HÈ!”. Deze man is gek op PROFIT en dat merk je, geweldig.

Uiteraard zijn dit slechts enkele namen van onze kanjers op de supportdesk. Ondanks de drukte is men bereid tijd vrij te maken voor een nieuwe collega. Er is geen onderlinge rivaliteit. Soms gaan de discussies er heftig aan toe. Maar de afloop van zo’n discussie is altijd hetzelfde. We zijn een team en moeten het alsnog samen oplossen, dus proberen we voor de klant de beste oplossing te vinden. Ongeacht wie gelijk heeft of niet. In de twee weken dat ik mee mocht lopen op de support afdeling, heb ik me gerealiseerd dat de supportdesk een verlengstuk van consultancy is. Loop een keer zomaar binnen bij de kanjers van support. Ga lekker een uurtje bij ze zitten. Je zal er versteld van staan hoeveel kennis zij in huis hebben en hoe leuk ze jou bezoek zullen vinden.

Een maand geleden kwam ik via de klantenportal als klant binnen bij support. Nu zit ik er als supportmedewerker en zie hoe een incident verder word opgepakt. De klanten zijn niet altijd even begripvol of geduldig. Soms proberen ze je uit. Als bij een klant de maat vol is en de supportcollega moet het aan de telefoon ontgelden, trekt dit de aandacht van de rest. Collega blijft professioneel en herhaalt nogmaals dat het ook in zijn belang is dat de klant zo snel mogelijk geholpen is. Maar de klant heeft een aantal minuten in de wacht gestaan alvorens iemand aan de lijn te hebben gekregen, en heeft ondertussen DEFCON 2 bereikt.

“LEUSDEN, we’ve got a problem!”

Bas komt erbij staan met een glaasje water en een aspirine. Gert luistert mee op de draadloze headset. Herman staat standby om de klant te kalmeren, mocht ze DEFCON 1 bereiken. Aarzelend volgt de klant de aanwijzingen van de support collega. “Gaat niet werken. Heb het net zelf ook al geprobee….het werkt, het WERKT!” Roept de klant onverwachts. Bas roept touchdown! Lars trekt zijn shirt over zijn kop en rent de gang op. Enrico maakt een spagaat. Niels blijft er heel cool onder en maakt een Italiaanse GODFATHER handgebaar dat alles O.K. is. Gert (Support Manager), pinkt van emotie en trots een traantje weg. Sterk spul hè, PROFIT!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *