Donderdag 23 september 2010, toch weer even die confrontatie met het niet winnen van de CCMA 2010. Het juryrapport/Introductie van mijn persoon krijg ik netjes gemaild door de jury. Hiermee werd ik geintroduceerd tijdens de bekendmaking van de Manager van het jaar. Hieronder het rapport, zodat jullie het ook kunnen lezen en bij deze Blog kunnen jullie wel een reactie achterlaten, mochten jullie nog leuke ideeën/leerpunten hebben 🙂

Rapport

Tja, werken bij het bedrijf waar deze Contact Center manager werkt is een luxe hoor. Tot in de puntjes is alles strak geregeld. Als bezoeker begint het al dat de verse appelflappen al klaar staan bij ontvangst. Je mag zelfs je eigen bezoekerspasje maken. Het is een totaal concept waarbij duidelijk de klant centraal staat en het Contact Center van deze manager is hier een onderdeel van.

Voor deze manager geldt dat alle medewerkers van het Contact Center, strak in het pak met een bijbehorende nette stropdas alle klant contact afhandelingen uitvoeren. Niks geen spijkerbroeken of T-shirts. De manier waarop de medewerker gekleed gaat zegt ook iets over de wijze waarop deze zich aan de klant presenteert, zeg maar professioneel en netjes. Een zeer belangrijke factor in de klantbediening en klantbeleving, volgens deze manager.

Data, veel data en dashboards met metertjes om performance zichtbaar te maken zijn de toy’s voor deze manager. Aan data en metertjes overigens geen gebrek, voor alles is wel een metertje aanwezig. (ik dacht dat ik er veel had) Michael Schumacher zou hier jaloers op zijn. Maar ja, Contact Center management is net topsport, het gaat om prestaties, en prestaties moeten altijd beter. En ja, deze manager gaat voor het hoogst haalbare.

Voor deze Contact Center manager is vanuit de direct leidinggevende vaak een half woord meer dan genoeg. Maar deze manager moet wel af en toe geprikkeld worden, maar dan gaat hij wel direct aan de slag. Wil je echter van een 9 naar een 9.5 dan moet proactiviteit nog wel iets verbeterd worden, neem dit maar aan als zijnde een advies.

Deze manager weet precies hoe zijn organisatie in elkaar zit. Heeft de structuur en processen compleet in het hoofd zitten, wat het makkelijker maakt de teams aan te sturen. Zelfs de medewerkers in zijn teams kent deze manager heel goed, zowel zakelijk alsook privé. Overigens een bekende valkuil.

Een aandachtspunt is communicatie. Deze manager kan soms vrij strak communiceren en dat kan wel eens wat genuanceerder. Denkt vaak in vierkantjes met vierkante hoekjes terwijl hij soms de hoekjes iets minder hoekig moet maken. En, “don’t hang yourself”, ga niet altijd in de verdediging.

Maar goed, deze manager is nog jong en is nog steeds groeiende in zijn functie.

En ja, wie zou dit nu zijn? Herken je jezelf?.

We hebben het hier natuurlijk over, GERT VAN ASSEN van AFAS

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *