Gert van Assen Wat gaat de tijd snel! Ik zie mezelf nog binnenkomen bij AFAS in Leusden. Na het afronden van mijn opleiding, begon ik aan een nieuwe fase in mijn leven. 1 augustus 2000, mijn officiële eerste werkdag was begonnen. Ik werd aangenomen voor het ondersteunen van onze klanten die werken met ons AFAS Dos product.

Via Intrafas (nu: ProfitWeb) stelde iedere nieuwe medewerker zich voor en voor deze speciale gelegenheid had ik mijn Word-document een opvallend kleurtje gegeven en mijn foto erin gezet. Tijd om te beginnen met mijn inwerkperiode. Een uitgebreid opleidingsplan was er in die tijd nog niet. Geen telefoontraining en geen productcursussen. Na nog geen 2 weken ging je achter de telefoon zitten en dook je de dikke opleidingsmappen in om het vraagstuk van de klant op te lossen, die op een A4-tje genoteerd waren. Klanten die belden werden niet herkend door ons telefoonsysteem en veel van die telefoontjes gingen over de status van het incident. De man- vrouwverdeling was in die tijd 20% – 80% en de meeste medewerkers werkte parttime.


In de afgelopen jaren heb ik support (en mezelf) zien ontwikkelen en groeien. Terugdenkend aan “hoe het vroeger was” word ik er bijna stil van. Hoe hebben wij ooit zo kunnen werken en wat zijn we verwend met de hedendaagse technologie. Veel supportmedewerkers van de huidige lichting zal zich niet kunnen voorstellen dat alle incidenten op papier uitgeschreven werden. Het zal me ook niets verbazen dat over acht jaar iemand een nostalgisch verhaal gaat schrijven over de huidige werkwijze. Dankzij deze werkwijze zag ik vandaag incident 500.000 voorbij komen, wat mij aanzet gaf om eens even terug te blikken.

Vandaag de dag start een nieuwe supportmedewerker een opleidingstraject van twee maanden. Door middel van opleidingen, kennisdelingen, meeluisteren met telefoongesprekken van collega’s en voortgangsgesprekken wordt de medewerker klaargestoomd voor het echte werk en wordt er gekeken naar de persoonlijke competenties en interesses. Op basis hiervan stroomt de medewerker door naar een bepaald team binnen support. Heeft de medewerker zijn proeftijd positief doorstaan, dan stelt de medewerker zich voor door een standaard document op ProfitWeb in te vullen (sommige goede dingen moet je niet veranderen!), waar collega’s op kunnen reageren en de nieuwe medewerker hartelijk welkom heten.

De klant kan via zijn klantportal de FAQ raadplegen, zijn eigen incident aanmaken en de status bekijken van eerder ingestuurde incidenten. Bij elke wijziging van status, ontvangt de klant een e-mailbericht. Kiest de klant ervoor om telefonisch contact op te nemen, dan wordt de klant via het telefoonnummer gelijk herkend door AFAS Profit en doorgezet naar het juiste supportteam. De man- vrouwverdeling is inmiddels 80% – 20%, en werkt iedereen op fulltime basis. Een dag niet aanwezig en je merkt direct dat je informatie/kennis mist.

De ontwikkelingen gaan zo snel, meestal heb je het niet eens door. Juist op deze momenten wordt je er weer bewust van en kan ik oprecht zeggen, dat AFAS Support zichzelf in de afgelopen 10 jaar heeft geëvolueerd. Er staat een volledig geautomatiseerde afdeling, waar AFAS trots op is. Onder het motto “stilstand is achteruitgang” blijven we altijd doorgaan met ontwikkelen, aan de afdeling en aan onszelf. Onze klanten zijn de toekomst en zij verdienen de beste service!